Как и для многих сотрудников PERI – это не просто место работы, это крепкая сплоченная команда, дружная семья, на благо и процветание которой хочется трудиться каждый день. За это нас и ценят клиенты. А еще за умение слушать. Сегодня Галина Ли, руководитель отдела по поддержке и сопровождению клиентов, расскажет свою историю работы в компании PERI.
- Галина, расскажите, чем вообще занимается клиентский сервис?
- Клиентский сервис занимается обработкой запросов продаж. Это включает в себя оформление всех договоров внутри компании, чтобы мы «на берегу» с клиентом понимали, каких результатов ожидать от взаимодействия в плане отгрузок, денежных вопросов, юридических аспектов, документооборота и т.д.
А если мы говорим про работу с клиентом на протяжении проекта или договора, то это обработка любого запроса от клиента.
- Галина, расскажите, пожалуйста, при каких обстоятельствах и когда вы пришли на работу в PERI.
- В компанию PERI я пришла в 2006 году. Это моё первое место работы в Москве. Я раньше задумывалась, а хорошо ли это, но сейчас нет сомнений, что я на своем месте (смеется). Компания всегда движется вперед, в разные периоды она разная - мы не боимся взглянуть в себя, что-то менять, быть решительными, достигаем новых высот, мы всегда стараемся адаптироваться к изменениям максимально эффективно. И даже если бывают неудачи, то мы на них смотрим как на очередные точки роста. Приняли, сделали выводы и пошли на новый круг (смеется).
- Расскажите, пожалуйста, о вашем карьерном пути.
- Я пришла в компанию ассистентом в коммерческий отдел, который образовался незадолго до моего прихода. Компания как раз находилась в переходе от представительства на юридическую форму ООО (общество с ограниченной ответственностью).
С руководителем Бизнеса Инфраструктура Алексеем Юрьевичем Грунчиным мы тогда только выстраивали работу, начиная от определения формы коммерческих предложений (как она будет выглядеть, что в ней будет содержаться и др.), потому что единой формы этих коммерческих предложений как таковых не было, и заканчивая отгрузками нашим клиентам, всем документооборотом, договоренностями, поставками из Германии и т.д.
Очень много сил и времени уделяли выстраиванию взаимоотношений с клиентами, думаю, именно это определило мой карьерный путь в компании и позволило мне стать тем, кто я есть сейчас.
- От ассистента до руководителя. Наверное, с карьерным ростом росло и количество сотрудников в отделе. Расскажите подробнее о своих коллегах.
- Я пришла в PERI Россия, когда в ней насчитывалось 8 человек, сейчас нас 560.
Когда я стала руководителем клиентского сервиса в ЦФО (центральный федеральный округ), у меня в отделе было всего 5 человек. И с ними мы начинали строить команду, определили видение, каким должен быть клиентский сервис в отношении взаимодействия с клиентами как внутренними, так и внешними.
В 2019 году изменилась структура, и сейчас отдел насчитывает 28 человек. В нашем отделе работают только девушки, и это очень круто. Я благодарна каждой из них за то, какие они есть. Все работают в разрезе сознательного и ответственного подхода к своей работе, искренне «болея» за дело, которое делают, и за успех, и скорость решения вопросов клиента.
- А конфликты бывают в команде?
- Это может показаться странным, но нет. У нас каждый высказывает свою позицию открыто и уважительно. Конечно, бывают спорные моменты, куда же без этого, но мы всегда придерживаемся правила: как сделать максимум за минимум итераций и с минимальными затратами. И на проблему смотрим именно с этой стороны и пытаемся найти решение взвешенно и сообща.
А если, например, вопрос касается непосредственно оптимизации рабочего процесса, это их среда, в которой они работают, и я максимально полагаюсь здесь на их мнение и предложения для принятия оптимального решения.
- Расскажите о самом интересном проекте, который вы реализовали.
- У нас много интересных проектов, больших и маленьких, разных, но расскажу про мост через бухту Золотой рог во Владивостоке. Мы поставляли клиенту системы ACS (самоподъемная система) и RCS (рельсовая подъемная система), технологичную опалубку, требовавшую высоких компетенций технического отдела, огромное количество отгруженного материала. Это требовало немало сил и сплоченной работы всей команды инженеров, логистов, продавцов, ассистентов и т.д. На тот момент мы задействовали еще и PERI Германию, словом, это был международный опыт для всех сотрудников PERI Россия. И в конце прилетал известный фотограф из PERI Германия, который снимал все знаковые проекты и публиковал во внутренних журналах PERI.
И вот это ощущение, когда из ничего создалось нечто и нечто грандиозное, просто нельзя передать и ни с чем сравнить.
- Самый запомнившийся Вам клиент?
- Это была поставка системы MAXIMO компании СК Стратегия. Переговоры велись около года, было сделано несколько десятков коммерческих предложений, а контракт заключили в мой день рождения (смеется). И несмотря на продолжительность и многочисленные трудности переговоров в конце появляется чувство логического завершения и удовлетворения собственной работой.
- Был ли у вас пример для вдохновения, на кого вы ориентировались в начале своего карьерного пути?
- Мы начинали работать с Грунчиным Алексеем Юрьевичем, я многому у него научилась. На основании своего обширного опыта он всегда направлял, давал комментарии.
У сотрудников PERI есть отличительная черта – мы всегда делимся своими знаниями с командой. И когда наш отдел стал расширяться, я сама понимала, как важна передача информации новому сотруднику, чтобы у него период адаптации проходил легче и спокойнее. Чтобы было правильное выстраивание цепочки взаимосвязи действий с результатом.
- Вы столько лет в компании, не хотели бы сменить сферу деятельности, попробовать себя в чем-то другом?
- Скажу честно, нет. Я люблю PERI. Может, это банально звучит, но я правда, очень люблю PERI. И если мы говорим про ее развитие, то на протяжении всего процесса формирования и становления каждые 3-4 года происходили какие-то изменения, менялась структура и т.д. И зачастую складывалось ощущение, что это каждый раз новая компания. И это хорошо. Нет чувства усталости, нет стагнации. Мы все время в динамике.
- Поделитесь своим секретом успеха
Тут все просто. Необходимо придерживаться трех основных правил:
Чтобы выстроить долгосрочные отношения с клиентом, необходимо научиться его слышать и работать с ним в команде. И конечно, желание ему помочь.
Работа с клиентами, на мой взгляд, это то, что нужно любить, и этому всегда можно научиться, было бы желание.
Здесь, конечно, про доверие и открытые отношения с коллегами и клиентом. Но быть клиентоориентированным – это не значит всегда и во всем потакать клиенту. Это грамотное направление клиента в сторону наилучшего результата.
- Быть верным своим ценностям
Я очень дорожу командой клиентского сервиса. Мы многому научились и учимся друг у друга. Обратная связь и открытость – это те ценности, которым мы следуем, и которые делают нас отличной командой.
- Есть ли у вас совет, напутствие для новых сотрудников?
Несмотря на пандемию и удаленный формат работы важно, чтобы качество работы при этом не страдало. В одной из своих книг Генри Форд привел отличную цитату: «Качество — это делать что-либо правильно, даже когда никто не смотрит». Это некий внутренний ориентир для того, зачем мы здесь, зачем приходим в офис и работаем. И именно он дает возможность совершенствоваться, развиваться в компании.
- Чего вы пожелаете сотрудникам и клиентам?
- Сотрудникам – все зависит от вас. От каждого по отдельности. И нельзя опускать руки, останавливаться. И любите то, что делаете, а иначе зачем всё это? (улыбается)
А клиентам желаю интересных проектов с вызовами. Именно они придают силы, наделяют новыми возможностями, умениями и бесценным опытом. Чем больше вызовов, тем сильнее ты становишься.
